Accueil

Les brèves de Vivreaupays.pro

5 MESURES POUR CREER 15 000 EMPLOIS

juil. 9

Rédigé par
mardi 9 juillet 2013  RssIcon

CINQ MESURES POUR CRÉER… 15 000 EMPLOIS DANS LES SERVICES CLIENTS ET LES CENTRES D’APPELS FRANCOPHONES

Manuel Jacquinet est rédacteur en chef du magazine spécialisé En-Contact et un expert reconnu des problématiques de relations clients, centres d’appels. Il a crée la première société française de formation et de conseil dans ce secteur (Colorado Conseil, cédé en 2008 à fonds d’investissements). Il a été conseiller en 2004 de Jean-Louis Borloo pour imaginer un plan de développement de la filière centres d’appels en France. Il est l’organisateur de la manifestation « Expérience Client / The French Forum », dont la première édition se tiendra à la Baule les 12 et 13 septembre 2013.

Il y a un an, il a proposé cinq mesures simples pour la création de 15 000 emplois dans les centres d'appels en France. Pas beaucoup de réactions, il lance un nouvel appel aujourd'hui auprès des ministres en charge.

Lettre ouverte à Fleur Pellerin, Sylvia Pinel, Arnaud Montebourg, Pierre Moscovici et Michel Sapin

Le 3 juillet 2013

Chers ministres,

Il y a un an tout juste, je vous proposais trois mesures simples pour créer 15 000 emplois en France dans les centres d’appels (voir communiqués de presse ci-dessous du 04/07/2012). Dans un pays qui compte 3,2 millions de chômeurs, je pensais ceci de nature à vous intéresser et d’ailleurs, vous m’avez tous répondu, m’indiquant dans vos courriers respectifs tout l’intérêt de ces propositions, que vous alliez les considérer, me recevoir et « libérer des énergies » (sic).

Aujourd’hui, 4 juillet 2013, qu’avez-vous fait pour la filière centres d’appels ? Avez-vous seulement étudié ces mesures dans vos cabinets ? L’Etat français a pourtant été capable de débloquer en décembre 2012 un prêt de 100 millions d’euros pour aider l’AFD à financer des bâtiments immobiliers à Casanearshore, ce qui revient en clair à faciliter le développement des centres d’appels au Maroc, en y proposant de l’immobilier à prix compétitifs. La région Ile-de-France a choisi quant à elle de faire traiter ses appels pour la carte transport au Maroc, l’affaire du STIF ayant été l’épisode de l’été 2012.

Pour rappel, les services clients, les hotlines, les centres de contacts constituent dans le monde entier un secteur porteur de croissance, générateur d’emplois – en CDI majoritairement -. Vous semblez vous inspirer parfois des mesures prises par le gouvernement américain (cf The Reshoring Initiative).

Ces trois mesures sont toujours susceptibles de 15 000 emplois. So what’s going on ?

Manuel Jacquinet
mj@malpaso.org

Le communiqué de presse du 4 juillet 2012

PRÉAMBULE : POURQUOI JE PRENDS LA PAROLE ET PROPOSE 5 MESURES, AUJOURD’HUI.

• En bientôt 8 ans, de nombreux ministres se sont emparés de la question des centres d’appels et des emplois qu’ils génèrent, qui se délocalisent, trop selon eux. A la suite des ministres - Jean Louis Borloo, en 2004, de Laurent Wauquiez, en 2010, c’est désormais Arnaud Montebourg qui voudrait faire quelque chose et notamment, inciter à rapatrier les services clients des pays du Maghreb. Pas plus que ses prédécesseurs, ce dernier ne pourra, tout seul, avec des incantations et comme seul horizon d’apparaitre en couverture des journaux le lendemain, aller contre un monde qui a changé.

• Il existe, pourtant, des mesures simples, opérationnelles permettant de parvenir à un double objectif qui nous intéresse tous : améliorer les services clients rendus aux consommateurs et usagers français, et créer ainsi des emplois pérennes dans l’une des dernières industries de services à se développer, partout, dans le monde. Et l’une des plus belles et dynamiques : servir l’autre, l’assister, où qu’il soit, quel qu’il soit, grâce aux nouvelles technologies, c’est un vrai métier.

• En tant que journaliste spécialisé, je côtoie cette industrie depuis presque 20 ans : j’en connais assez bien les acteurs, les réussites, les entreprises - souvent françaises, très innovantes - et les contraintes : la plus fréquemment répandue est, là comme ailleurs, de faire toujours mieux, moins cher... Mais j’ai vu également des choses qui fonctionnent, chez nous ou ailleurs dans le monde : en 10 ans, les Philippines – qui n’hébergeaient aucun centre d’appels – ont créé 500000 emplois dans ce secteur, grâce à des atouts structurels et à une politique volontariste, ravissant ainsi la place de numéro un à l’Inde. La Colombie attire, à Manizales, les industriels du secteur en formant, à l’avance, des téléconseillers. Aux États Unis, DELL propose à ses clients, un service d’assistance qui vous garantit une réponse… par un agent de centre d’appels localisé dans ce même pays.
En France, depuis 2001, il existe des formations diplômantes de téléconseillers et de superviseurs et 98% de ceux qui les suivent trouvent un emploi et connaissent ensuite de véritables évolutions de carrière …

• En nous inspirant de ce qui marche ici et ailleurs, en créant de nouveaux services , adaptés aux attentes des usagers et consommateurs, nous ne sommes pas condamnés, en France, à regarder passer le train . D’autant que dans les jours prochains, l’industrie des télécoms annonce plus de 10 000 suppressions d’emplois, notamment dans les services clients. Il ne s’agit plus d’attendre, d’attendre quoi ? Des commissions, qui génèrent des sous commissions, des comités qui n’invitent que très rarement ceux qui sont spécialistes, des labels inadaptés, très vite obsolètes et de plus en plus coûteux à mettre en place.

Créer 15000 emplois dans les services clients et centres d’appels francophones, c’est possible. Demain.

LES 5 MESURES PROPOSÉES

Mesure 1: Dans tous les services clients qui le souhaitent, créer des « Numéros Illico », pour répondre au téléphone, vite, avec des agents localisés en France ! (12 000 emplois.)
Lorsqu’ils veulent faire un achat, émettre une réclamation, se renseigner sur une facture, les français préféreraient (*) parler à quelqu’un (plutôt qu’à un serveur vocal interactif) et qu’on leur réponde, vite. C’est tout l’inverse qui leur est proposé depuis des années par trop d’entreprises et de services publics qui ont fait petit à petit disparaitre les numéros de téléphone de tous leurs documents, plaquettes, sites web, et recherchent avant tout à diminuer le coût du service client … en l’automatisant. Résultat : des clients frustrés ou désabusés (**), des centres d’appels délocalisés à Tataouine, et encore plus de stress pour les salariés de centres d’appels qui ne rêvent que d’une chose : exercer un autre métier.
STOP ! Grâce à la mise en place de « Numéros Illico » (marque déposée), les entreprises et l’administration pourront, dès la rentrée, proposer un service client de qualité, avec un quintuple engagement :
• Faire figurer ce « Numéro Illico » (qu’ils pourront souscrire auprès de différents opérateurs) sur leurs documents commerciaux, de façon visible.
• Répondre en moins de 60 secondes.
• Proposer ce service pour un coût de 60 centimes d’euro maximum par minute.
• Consacrer 60 % des revenus de ces numéros aux rémunérations des agents de centres d’appels.
• Répondre avec des agents localisés en France !
(*) Source : troisième baromètre American Express des services clients dans le monde / Etude Viséo Conseil / Etude Frost et Sullivan 2012
(**) Article du Sun du 16 avril 2012 / Etude We Q 4 U
Un citoyen anglais consacre 45 heures par an à joindre les Call Center et il dépenserait en moyenne 94 livres avant de parler à qui que ce soit.

Mesure 2 : Rendre les services clients accessibles aux sourds et aux malentendants. (3000 emplois)
Il existe 4 millions de sourds et de malentendants en France (*) et ceux-ci ne peuvent pas contacter les services clients à distance, l’administration, etc. Grâce à une formation, disponible depuis deux ans en langue des signes française, des téléconseillers peuvent être formés pour répondre à ces personnes (une grande partie de ces conseillers peuvent être des sourds qui répondent directement à d’autres personnes sourdes, conjuguant accessibilité et employabilité des personnes en situation de handicap). La société DEAFI a testé et validé le modèle, avec succès, depuis deux ans, notamment avec SFR et Malakoff.
• Sachant qu’il existe 273 000 téléconseillers actuellement en France pour 65 millions de français, rendre les services clients accessibles aux sourds et aux malentendants peut permettre de créer 16 000 emplois.
(La capacité annuelle de formation par an est par contre limitée à environ 3000 personnes formées).
(*) Source Unisda

Mesure 3 : Favoriser le développement du homeshoring / les services clients assurés à domicile par des travailleurs indépendants
• Un salarié francilien met en moyenne 47 minutes pour se rendre à son travail, Dans le monde rural, 47 kilomètres le séparent de son lieu de travail,
Un salarié est dérangé en moyenne 140 fois dans sa journée et son poste de travail coûte à l’entreprise 10000 euros chaque année (Charges administratives par an, par collaborateur).
• Le travail à domicile représente, selon la situation personnelle des agents, un gain effectif de 10 à 20% de pouvoir d’achat.
• Les services clients peuvent, grâce aux progrès technologiques être assurés, dans de bonnes conditions, par des travailleurs indépendants, depuis leur domicile ; ce dispositif concilie le bien-être des travailleurs, est une alternative judicieuse à la délocalisation et est parfaitement adapté aux contraintes de modularité horaire et de variabilité des flux spécifiques aux activités de service client.
La société EODOM a validé le modèle depuis trois ans. Elle collabore avec M6 boutique, La Redoute, Proxiline (Ascensoriste) et fait travailler plus de 400 travailleurs indépendants à domicile en France. (300 000 agents à domicile dans le monde, 3 000 seulement en France).

Mesure 4 : Recruter et former des demandeurs d’emplois, des jeunes, des seniors, aux métiers du service client. (avec l’appui des régions, des OPCA)
• Depuis 12 ans, des formations spécialisées et diplômantes de téléconseillers, superviseurs, existent en France et ont permis à des milliers de demandeurs d’emplois ou candidats divers, d’apprendre un vrai métier, exigeant. Les emplois occupés ensuite sont durables (plus de 85% de CDI) et favorisent ensuite une évolution de carrière positive (*) dans des métiers de services ou commerciaux majoritairement. Pour autant, le secteur est toujours considéré comme un secteur en tension (les offres d’emplois à pourvoir sont supérieures au nombre de candidats disponibles).
• La formation diplômante d’un téléconseiller nécessite 450 heures, coûte environ 4500 euros. L’AFPA est le prestataire le plus important en France.
La solution préconisée : élargir le nombre de centres et organismes habilités à dispenser ce titre / mener, avec les 22 régions françaises (décideurs en matière de formation), et les principaux OPCA (Agefos, etc.), une action intensive de formation sur ces métiers.
NB. La dépense publique sur cette mesure s’élèverait à 22,5 millions d’euros par an, et serait un investissement à comparer aux allocations versées aux demandeurs d’emploi.
(*) Etude exclusive DRH B2S / Etude En-Contact 2009 / Etude Mission Nationale de la Relation Client 2012.
• Mesure 5 : Permettre aux centres d’appels et services clients d’ouvrir et de travailler le dimanche en France.
• A l’exception des services d’assistance technique, le travail le dimanche, ou en 24/24, est soumis à des
autorisations préfectorales, reconduites chaque année. Cette disposition du droit du travail français a
occasionné notamment la délocalisation de nombreux services clients pour répondre aux clients,
consommateurs, usagers, qui consomment, eux, 7 jours sur 7.

15 000 EMPLOIS CRÉÉS : COMMENT ? POUR QUI ?
• 12 000 emplois grâce aux « Numéros Illico » ou à des services clients améliorés dans leur efficacité.
273 000 personnes travaillent dans les centres d’appels en France, dont 60% environ en réception d’appels (163 800).
Améliorer la durée de traitement des appels, des contacts reçus (mails, etc.), dans 50% de ces services clients, pour l’amener en deçà des 60 secondes proposées, nécessiterait une augmentation des effectifs de 15%, soit 12 000 emplois (Etude exclusive En-Contact Avril 2012 / Erlang C, système de planification).
• 3000 emplois, en rendant les services clients accessibles et malentendants.
Rendre les services clients accessibles aux sourds et aux malentendants nécessiterait la création de 16 000 emplois (4 millions / 65 x 273 000 personnes)
La capacité de sélection et de formation en France, avec des organismes tels que l’AFPA, se situe plutôt à 3000 personnes par an.
• Pour qui ? Pour travailler dans quels centres d’appels ? Sous quel statut ?
Les téléconseillers, chargés de clientèle, sont très fréquemment employés dans les centres d’appels internalisés ou externalisés auprès de prestataires (B2S, Webhelp, Arvato, Téléperformance, Affaire de Contacts, Euro CRM, Armatis). Ces-derniers savent parfaitement et rapidement intégrer de nouvelles recrues, les former, et monter des centres ad-hoc.
Mais l’avenir, c’est également le homeshoring, ou le télétravail salarié (Eodom / Meilleurs Contacts).
Une grande partie de ces nouveaux emplois serait donc très certainement créée par les prestataires spécialisés.

Rechercher :
Archives
<août 2019>
lun.mar.mer.jeu.ven.sam.dim.
2930311234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311
2345678
Mensuel
août 2019 (14)
juillet 2019 (25)
juin 2019 (24)
mai 2019 (27)
avril 2019 (23)
mars 2019 (28)
février 2019 (28)
janvier 2019 (40)
décembre 2018 (39)
novembre 2018 (31)
octobre 2018 (38)
septembre 2018 (31)
août 2018 (24)
juillet 2018 (29)
juin 2018 (34)
mai 2018 (35)
avril 2018 (35)
mars 2018 (38)
février 2018 (34)
janvier 2018 (41)
décembre 2017 (35)
novembre 2017 (33)
octobre 2017 (41)
septembre 2017 (40)
août 2017 (42)
juillet 2017 (41)
juin 2017 (51)
mai 2017 (49)
avril 2017 (54)
mars 2017 (63)
février 2017 (57)
janvier 2017 (58)
décembre 2016 (59)
novembre 2016 (57)
octobre 2016 (52)
septembre 2016 (49)
août 2016 (48)
juillet 2016 (55)
juin 2016 (58)
mai 2016 (58)
avril 2016 (63)
mars 2016 (68)
février 2016 (61)
janvier 2016 (58)
décembre 2015 (63)
novembre 2015 (67)
octobre 2015 (65)
septembre 2015 (65)
août 2015 (55)
juillet 2015 (66)
juin 2015 (63)
mai 2015 (64)
avril 2015 (67)
mars 2015 (78)
février 2015 (61)
janvier 2015 (69)
décembre 2014 (74)
novembre 2014 (64)
octobre 2014 (74)
septembre 2014 (67)
août 2014 (65)
juillet 2014 (63)
juin 2014 (70)
mai 2014 (66)
avril 2014 (64)
mars 2014 (70)
février 2014 (69)
janvier 2014 (70)
décembre 2013 (71)
novembre 2013 (64)
octobre 2013 (73)
septembre 2013 (75)
août 2013 (63)
juillet 2013 (72)
juin 2013 (59)
mai 2013 (73)
avril 2013 (66)
mars 2013 (67)
février 2013 (71)
janvier 2013 (75)
décembre 2012 (1)
novembre 2012 (1)
mars 2012 (1)
janvier 2012 (2)

Go
Compte Twitter
Toutes les brèves
Zoom sur...
Zoom sur...
Contactez-nous